成都的周先生最近遇上一件烦心事，同一个平台、同一款进口奶粉，早下单10天的还卡在“待发货”，晚下单3天的却马上要送到了，更让他难理解的是客服的回应。
事情要从10月24日说起。周先生在山姆APP给孩子下单了8罐进口奶粉，总价2780元，平台当时标注的预计送达时间是10月30日。眼看着约定的时间到了，订单却没半点动静。而直到今天11月2日，订单状态依旧停留在“待发货”。更让周先生摸不着头脑的是，10月30日那天，他抱着“不信邪”的心态，又在同一个平台下单了同款奶粉，结果这单却像开了“加速器”，火速发货不说，预计11月4日就能送到。“都是一样的平台、一样的商品，怎么物流速度差这么多？”周先生满是困惑。
为了弄清情况，过去十天里，周先生联系了山姆平台客服好几次，可每次得到的答复都是“还在清关”，之后就没了下文，“没有任何进展说明，也没有解决方案。”周先生于是向深圳12345投诉后，山姆平台这才终于联系他，可给出的最终答复却只有一句“可以取消订单”，对于“到底能不能发货”“需要消费者配合做什么”这些关键问题，周先生说，“客服并没有更多回应，全程回避核心诉求。”
四川观察记者也致电了山姆平台客服，对方给出的解释是“身份信息未成功录入仓库系统，信息有误”。可当记者追问“现在到底能不能发货”时，客服只是重复“会记录上报”，没有实质性的回答。
律师：“预计送达时间”难索赔，但平台不能“装哑巴”
这件事里，消费者的权益到底能不能保障？四川省消委会顾问律师廖华给出解读：目前平台标注的“预计送达时间”并不具备法律强制性，消费者很难仅凭这一点索赔。但廖华律师也表示，这并不意味着平台可以“摆烂”，无论因为清关、系统故障还是其他原因导致发货延迟，平台都有义务主动和消费者沟通，说明延迟原因、进展情况，并和消费者协商解决办法，而不能回避问题。
“双十一”避坑提醒！这3点一定要记牢
眼下正是“双十一”购物大促，很多人都在忙着囤货，所以，这3个实用避坑提示，请注意了：
1、别只盯价格，多对比多了解：大促期间商品种类多、优惠复杂，下单前不仅要看价格，还要对比商品规格、售后政策、物流保障等，避免只图便宜踩坑；
2、定金/尾款商品，规则看仔细：遇到需要付定金、尾款的商品，一定要看清定金是否可退、尾款支付时间、发货时间等规则，避免因为规则不清导致损失；
3、证据要留存，维权有底气：下单后及时截图订单信息、和客服的聊天记录，收到商品后保留好快递单号、发票等，一旦出现纠纷，这些都是维权的重要证据。